法律文件
服务等级协议（SLA）
本页为便于沟通的模板草案；具体可用性、补偿与排除条款以双方签署的《服务等级协议》及订单为准。
最后更新时间：2025-09-01
1. 可用性承诺
- 企业版：每月可用率 ≥ 99.95%
- 机构版：每月可用率 ≥ 99.9%
- 计算公式：可用率 = (总分钟 - 不可用分钟) / 总分钟
2. 响应与解决时效
- P0 严重故障（核心功能不可用）：15 分钟响应、4 小时恢复
- P1 重要故障（部分功能受影响）：1 小时响应、12 小时恢复
- P2 一般问题：4 小时响应、3 工作日内解决
3. 服务积分赔偿
未达 SLA 时，按月度费用的比例补偿服务积分：
- 可用率 99.0% – 99.95%：补偿月度费用 10%
- 可用率 95.0% – 99.0%：补偿月度费用 25%
- 可用率 < 95.0%：补偿月度费用 50%
4. 例外情况
下列情况不计入不可用时长：计划内维护、客户原因、不可抗力、第三方网络故障。
5. 申请方式
请在事件发生后 30 天内通过 sla@lexue.pro 提交申请，并附故障时间与影响说明。